YLKI: 41 Persen Pelanggan Ojek dan Taksi Online Kecewa

Jakarta, reportasenews.com –  Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) melakukan survei secara online terhadap pengguna jasa transportasi online. Survey ini dilakukan guna merespon dinamika dan kian eksisnya transportasi berbasis aplikasi (“transportasi online”) di beberapa kota besar di Indonesia. Survei dilakukan pada 5-16 April 2017, dengan melibatkan 4.668 responden.

Ada pun resume hasil survei dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Dari 4.668 responden tersebut, 55 persen adalah responden laki-laki, dan 45 persen adalah responden perempuan. Jika dilihat usia responden, paling banyak responden berusia 26-35 tahun (37 persen), disusul usia 36-45 tahun (23,6 persen), dan ketiga usia 17-25 tahun sebanyak 23, 1 persen. Dengan demikian, responden survei didominasi oleh usia produktif.

2. Alasan responden memilih/menggunakan transportasi online, secara umum beralasan : murah (84,1 persen), cepat (81, 9 persen), nyaman (78, 8 persen), dan terakhir alasan aman sebanyak 61, 4 persen.
3. Adapun moda transportasi yang dipilih konsumen, sebanyak 55 persen menggunakan transportasi online jenis mobil dan motor; sedangkan yang menggunakan “motor saja” sebanyak 21 persen dan menggunakan “mobil saja” sebanyak 24 persen.
4. Gojek menduduki rating tertinggi dipilih konsumen, sebanyak 72,6 persen, kemudian Grab sebanyak 66, 9 persen, Uber digunakan oleh 51 persen dan terakhir My BlueBird sebanyak 4,4 persen. Jika dilihat frekwensi penggunaannya, paling banyak menggunakan transportasi online adalah 2-3 kali dalam seminggu (31,6 persen), 1-2 kali dalam sehari (27,6 persen), seminggu sekali 13, 7 persen dan lebih dari 3 kali dalam sehari sebanyak 8,7 persen.

5. Bagaimana konsumen menilai pelayanan transportasi online? Secara dominan konsumen menjawab sangat baik (77,7 persen), kemudian cukup 21,8 persen, kurang baik 0,4 persen dan menjawab sangat buruk sebanyak 0,1 persen. Namun, di sisi lain, ketika ditanyakan apakah konsumen pernah dikecewakan oleh pelayanannya? Sebanyak 41 persen responden mengaku pernah dikecewakan, dan sebaliknya 59 persen responden tidak pernah dikecewakan.

6. Bentuk keluhan dan kekecewaan responden terhadap pelayanan transportasi online sangat beragam. Terdapat 13 ragam keluhan yang dialami konsumen, yakni antara lain: pengemudi minta dibatalkan sebanyak 1.041 responden (22.3 persen), sulit mendapatkan pengemudi sebanyak 989 responden (21.19 persen), pengemudi membatalkan secara sepihak sebanyak 757 responden (16.22 responden), aplikasi map rusak/error sebanyak 612 responden (13.11 persen), pengemudi tidak datang sebanyak 296 responden (6.34 persen), kondisi kendaraan kurang baik sebanyak 282 responden (6.04 persen), pengemudi ugal-ugalan sebanyak 221 responden (4.73 persen), kendaraan bau asap rokok sebanyak 215 responden (4.61 persen) dan pengemudi merokok saat mengemudi sebanyak 35 responden (0.75 persen). Hal ini menandakan tidak adanya standar pelayanan minimal yang diberikan oleh operator transportasi yang bersangkutan. Dampaknya potensi kerugian konsumen sangat besar.
7. Terkait intervensi regulasi dan wacana kebijakan pentarifan oleh Kemenhub, mayoritas responden (63 persen) bersikap tidak setuju jika pemerintah akan mengatur transportasi online, dan hanya 37 persen yang setuju. Bahkan, perihal wacana implementasi tarif batas atas dan batas bawah, hanya  37, 2 persen responden yang setuju, dan 62, 8 persen responden yang menyatakan tidak setuju.

Tingginya keluhan konsumen terhadap operator transportasi online, menunjukkan bahwa:

1. Operator transportasi online belum mempunyai standar pelayanan minimal yang terukur.
2. Operator transportasi online belum mempunyai mekanisme penanganan pengaduan (complaint handling mechanism).

Atas hasil survei itu. YLKI menyimpulkan dan memberikan saran sebagai berikut:

1. Keberadaan transportasi online tidak bisa dielakkan, apalagi dilarang. Fenomena ini terjadi karena masih buruknya pelayanan angkutan umum di kota-kota besar Indonesia, termasuk Jakarta
2. Pelayanan transportasi online belum mempunyai standar yang jelas. Oleh karena itu mendesak untuk adanya standar pelayanan minimal, khususnya untuk taksi online. Standar pelayanan minimal sangat urgen, untuk menjamin pelayanan yang terukur bagi konsumen.
3. Kualitas pelayanan transportasi online masih dominan dikeluhkan oleh konsumen, terutama menyangkut perilaku pengemudi.
4. Klaim tarif transportasi online lebih murah, adalah tidak terlalu tepat. Karena faktanya mereka menerapkan tarif yang samgat mahal pada jam-jam sibuk (rush hour). Jauh lebih mahal daripada taksi konvensional.
5. Wacana penerapan model tarif batas atas dan batas bawah harus melalui kajian mendalam. Kemenhub harus bisa membuktikan apakah tarif transportasi online itu karena faktor efisiensi atau faktor “banting harga”. Jika faktor efisiensi menjadi penyebab, maka tarif batas bawah tidak layak diterapkan. (*)